Les avis clients, quesako ?

D’après Kompass : 88% des consommateurs consultent les avis clients avant d’acheter un produit ou de faire appel à un service. Ils doivent donc faire partie intégrante de votre stratégie.

D’une part, les avis clients crédibilisent votre marque. Cela prouve que d’autres personnes sont passées avant, et surtout, qu’ils sont satisfaits ! D’autre part, les avis clients rassurent et augmentent vos ventes. En effet, le monde attire le monde. Alors, si le visiteur de votre site voit que votre produit est apprécié de beaucoup d’autres, il aura moins de réticence à faire de même.

Les avis clients sur Google My Business

Google My business, c’est une petite fiche au nom de votre entreprise. Elle s’affiche quand on tape votre nom de marque. C’est un outil accessible où l’on retrouve toutes les informations concernant votre société : son nom, sa description, des photos et un logo, un lien vers votre site internet, les jours et horaires d’ouverture, vos coordonnées professionnelles, votre localisation et bien sûr… Les avis clients !  

Ici, les internautes peuvent vous laisser entre une et cinq étoiles, ainsi qu’un commentaire. Ces avis clients sont primordiaux pour votre référencement local. Et oui, Google vous mettra en avant si des avis clients vous crédibilisent. En plus, les internautes vont automatiquement insérer des mots-clés qui correspondent à votre activité dans leurs commentaires. Vous l’aurez compris, pour propulser vos ventes et votre trafic sur votre site internet : les avis clients Google My Business sont les plus importants.

Les avis clients sur Facebook

Facebook est le seul réseau social qui consacre un onglet dédié aux avis clients sur les pages des utilisateurs. Cette rubrique s’appelle « Avis ». Ici, vous pouvez autoriser vos abonnés à vous laisser un avis public. Ils laisseront un commentaire, et entre une et cinq étoiles. Malgré la montée en puissance d’autres réseaux sociaux comme Instagram ou encore TikTok, Facebook reste un réseau social très utilisé. Vous ne devez pas hésiter à crédibiliser votre page Facebook en réclamant des avis. Cela ne pourra qu’améliorer votre e-réputation.

Les avis clients en vidéo

Que vous soyez en BtoB (de professionnel à professionnel) ou en BtoC (de professionnel à particulier), n’hésitez pas à mettre en avant vos clients satisfaits sur vos réseaux sociaux et votre site internet. D’une part, le client sera ravi d’être mis en avant et de devenir un ambassadeur de votre marque. En laissant vos clients parler à votre place, vous crédibilisez votre activité. Plus besoin de commerciaux, quand vos clients deviennent vos ambassadeurs. Le format vidéo est très apprécié sur la toile. En effet, Il se regarde facilement et est bien plus véridique qu’un texte que n’importe qui pourrait écrire. N’hésitez pas à demander à vos clients les plus fidèles et satisfaits s’ils peuvent vous accorder un petit tournage vidéo !

Les avis clients grâce à la newsletter

Vous pouvez décider de créer une newsletter ayant pour but de récolter des avis clients. Mais comment faire ?

Commencez par travailler un objet de mail pertinent, qui donne envie de cliquer ! Vous allez être noyé dans la masse de mails reçus. Alors soyez original et personnalisez avec le prénom du destinataire. La personnalisation, c’est la clé ! Tout votre corps de mail et son titre doivent être personnalisés pour son receveur.  Vous pouvez partager le lien des avis Google pour que la personne se retrouve directement au bon endroit. Vous pouvez également partager un questionnaire, Google Form par exemple. Dans ce cas, le but sera de récolter des avis à partager sur vos réseaux sociaux ensuite. Ces avis pourront également vous servir pour votre communication interne. Vous pourrez en discuter avec vos collaborateurs et discuter des points positifs et des points à améliorer.

Faut-il répondre aux avis négatifs ?

La réponse est oui ! Nous vous conseillons de systématiquement répondre, qu’importe la plateforme. Le tout est d’y mettre la forme et de prendre cela comme un retour constructif. De plus, recevoir quelques avis négatifs, tant qu’ils sont moins nombreux que les avis positifs, ne va pas décrédibiliser pour autant vos services. Et leur répondre de manière professionnelle ne peut pas vous porter préjudice, bien au contraire.

Pour répondre à un avis négatif, répondez de manière calme. Même si vous pensez avoir raison et que l’avis a été laissé à tort, excusez-vous et ne remettez pas la faute sur l’internaute. Vous pouvez lui proposer une solution alternative afin d’améliorer son expérience client. Il ne doit pas rester sur une mauvaise impression. D’autres clients potentiels seront rassurés de voir comment vous traitez les problèmes. De plus, soyez réactif afin de ne pas laisser ces avis sans réponse. Un client mécontent qui ne trouve pas de réponse peut tenter de vous le faire savoir par tous les moyens, sur toutes vos plateformes, et en public. Alors, soyez rapide pour lui répondre. N’hésitez pas à proposer un échange téléphonique afin de bien vous faire comprendre. Ainsi, votre client se sentira écouté. D’ailleurs, si vous avez pu résoudre de manière cordiale un problème, vous pouvez demander, gentiment, au client de modifier son avis s’il le souhaite. Si vous vous être montré à l’écoute et réactif, ce client pourra être ravi de le souligner. 

« Polygraphe », l’outil du gouvernement contre les faux avis

D’après un arrêté de Bercy examiné par la CNIL en décembre 2022, un nouvel outil est en cours de lancement dans les coulisses du gouvernement français. C’est la Direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes qui prends en charge le projet Polygraphe.

Un projet ayant pour but de lutter contre les faux avis sur Internet. Et donc de protéger au maximum le consommateur des nombreuses arnaques qui pullulent en ligne. Polygraphe va récupérer pour chaque avis : les informations concernant l’entreprise dont il est question ainsi que concernant l’auteur de l’avis, le texte donné et la note attribuée. Des experts préciseront des indicateurs suspects à surveiller qui sonneront l’alarme dans les algorithmes de l’outil. Polygraphe sera donc un outil intelligent qui détectera les avis douteux. Puis ceux-ci seront analysés par de réels experts.